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车险业务暴涨理赔难 保险公式或推自助理赔
［编者按］ 一边是快速暴涨的保单，一边是追赶不及的理赔服务，车险理赔成为各界诟病的焦点。保险业内如何看待这一现状? 与法院合作，成立“涉保案件诉前调解室”;与公安合作，促成“机动车简易交通事故快速处理办法”;科技升级，让车险查勘可以用手机自助完成;流程改进，让车险理赔快起来…… 近年来，围绕车险理赔难的...
一边是快速暴涨的保单，一边是追赶不及的理赔服务，车险理赔成为各界诟病的焦点。保险业内如何看待这一现状?
与法院合作，成立“涉保案件诉前调解室”;与公安合作，促成“机动车简易交通事故快速处理办法”;科技升级，让车险查勘可以用手机自助完成;流程改进，让车险理赔快起来……
近年来，围绕车险理赔难的问题，从河南保险行业协会到企业自身，都使出了各种招数。对于车友们来说，效果如何，还需检验;值得欣慰的，这一系列的动作，让喊了多年的“服务与创新”，开始逐渐落地生根，“理赔”不再难正在逐步实现。
【矛盾】
暴涨的客户量 与跑不快的服务
车险理赔难，业务暴涨的代价?
车险业务始终是各产险公司的第一大险种，在其业务结构中占据举足轻重的地位。
作为一种市场化、专业化的风险管理手段，车险在道路交通安全管理中日益彰显出其分散事故风险、提供经济补偿的保障职能。
“车险理赔难的问题，可以说是我国保险业发展历程中的一个多年弊病。”对此，有业内人士分析认为，究其原因，一方面有经济发展，车辆日益普及，车险案件快速增长的因素;同时，这也是中国保险业从粗放式经营迈向专业化、市场化发展中的很难避开的问题。
随着我国经济的快速发展，受政府汽摩下乡、以旧换新和购置税优惠等一系列促进机动车消费政策的影响，汽车从以往的奢侈品和身份象征逐步回归到代步工具的属性，走入万千普通百姓家庭。据《河南保险业发展报告2010》的统计显示，截至2010年末，河南省机动车保有量已经突破1646万辆，民用汽车拥有量近485万辆，其中私家车就有377万多辆。机动车保有量的激增，带动了机动车辆保险——即车险的高速增长，成为产险市场上占比最重的险种。
与此同时，机动车承保量也快速上升。统计显示，河南省的车险保费收入早在2010年就已经突破了百亿元大关，在产险保费收入中占比高达88%以上。据统计，在一些产险公司，其车险业务占比已经超过75%。
保险业内资深人士分析认为，目前，车险理赔难主要表现在以下几个方面：车险理赔程序和环节过于繁杂，理赔时效偏长，理赔结案率偏低，故意刁难久拖不赔，理赔质量和服务水平不高等。“这些问题已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，进而引发社会争议。”
【协会】
携手法院 联合公安 跨领域合作 让理赔更简单
虽然车险理赔难的问题，仍然为各界所诟病。但是，关注保险市场的有心人可以发现，最近一年多来，无论是保险监管部门，还是各地的保险协会，乃至于保险公司自身，都开始针对解决车险理赔难展开了一系列的调整和探索。
除了惯常的行政干预手段之外，加强保险行业组织团体的行业协调功能，加强行业自律，也成为保险监管部门祭出的新手段。
自2011年起，在河南保监局的推动下，各市地的地方保险协会纷纷成立。针对车险理赔难的问题，各省市保险协会作为行业组织，开始发挥日益明显的推动作用，各市地的保险协会也纷纷使出不同的招数，寻求快速有效的解决途径。
在推动这种跨领域合作的行业机构中，最引人注目的要数河南省保险行业协会与郑州高新区法院携手推出的省内首个“涉保案件诉前调解室”了。“涉保案件诉前调解室”建立起一个有效的沟通平台，使车险投诉人与保险公司、法院、保险协会四方能够有效联动，只要当事人同意，就可以启动调解程序。在专业人士的调解下，调解期限一般不超过十个工作日，相对于动辄半年乃至一年以上的诉讼流程，处理时间大为缩短。更重要的是，诉前调解成功，不收取双方当事人任何费用，让车险理赔的成本大幅降低。
快速、方便、低成本，让诉前调解成为传统理赔渠道之外的又一个有益补充，受到不少保险消费者的肯定和欢迎。
在安阳，这种跨部门、跨领域合作机制，被进一步推而广之。不久前，安阳市保险行业协会与安阳市公安局联手，推出《安阳市机动车简易交通事故快速处理办法》，力求缓解因交通事故引发道路拥堵这一顽症。
根据这个《办法》，已投保交强险的机动车在发生简易道路交通事故时，只要不涉及人身伤亡，且损失金额在2000元以内的，机动车双方当事人拍摄事故现场照片并填写完《事故记录书》后，即可将车撤离现场，不必再逗留事故现场等待保险公司和交警人员进行现场查勘。目前，该《办法》已向当地各保险公司征求意见，一旦通过，预计可在今年5月份正式实施。
【企业】
科技升级 新品发布 提升科技含量 让自助理赔更便捷
每年的“3·15”，都会成为各保险公司提升服务质量、调整理赔流程、加速理赔时间的一个契机。今年的“3·15”，“车险理赔”成为不少产险公司关注的热点。
近期，在业内率先推出“简单”金融生活概念的平安财险，就宣布旗下车险“快易免”服务再次重磅升级——快，提出“先赔付，再修车;万元以下，报案到赔款，3天到账”的服务理念;“易”，平安产险针对人伤案件和纯车损案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的“三心”人伤案件服务，和“足不出户，赔款到家”的上门代收理赔资料的服务;同时，为其所有车险客户提供“7×24小时百公里”免费道路救援。
在完善服务的同时，科技升级，也成为不少保险公司应对“理赔难”的重要手段。作为老牌保险公司，人保财险(微博)的车险业务量一直在业内占据较大比例。针对车险理赔难的问题，郑州人保财险在今年“3·15”期间推出了出租车“义务协理员”活动，聘请部分自愿加入的出租车司机，协助快速处理道路交通事故，借助外部资源搭建多维度、多层级的客户理赔服务体系，同时也对人保理赔服务水平给予监督和宣传。在太平洋(7.21,0.08,1.12%)产险河南分公司，则推出“健全车险理赔服务机制，共创和谐保险消费环境”活动，在公司柜面设立投诉受理专岗及专线电话，为消费者提供畅通的理赔投诉渠道。
在加强社会监督、提升服务质量的同时，不少保险公司也开始通过技术升级的方式，为车险理赔提速。
今年“3·15”期间，人保财险河南分公司就推出了“掌上人保”系统，通过“电子查勘员”和“电子理赔员”两个功能模块，为车险理赔提速。据悉，在不涉及人伤、第三方物损、双方车辆损失的事故中，客户可通过自己手机上安装的“电子查勘员”系统对事故现场拍照，并将图片上传给人保财险公司后，即可撤离事故现场，省去现场等待查勘的不便。而“电子理赔员”系统，则可帮助客户完成小额车损案件的一站式快速自助理赔，省去纸质单证、往返保险公司的不便。
同样借助技术升级，大地保险河南分公司开通的“网上交单”功能，也让不少车险理赔的速度大幅提升。
曾努力推动成立省内首个“涉保案件诉前调解室”的河南省保险行业协会秘书长樊懿锋认为，或许保险业这些探索性的尝试离车险消费者的期许尚有一定差距，但是，可以看到的变化是：车险理赔中的一些环节正在改善，很多经过探索验证的优秀经验正在逐渐铺开，车险理赔难的问题在部分保险公司逐渐得到缓解，“只要社会各界同心同力，解决车险理赔难的目标肯定可以实现。”
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