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车险理赔服务频遭质疑 理赔难在何处
［编者按］ 国内财险市场车险业务占比达到80%，车险服务工作代表着保险服务的整体水平。当前车险市场存在着一个怪现象，一边是市场的激烈竞争对各家财险公司改善服务（尤其是理赔服务）的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新；一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不...
国内财险市场车险业务占比达到80%，车险服务工作代表着保险服务的整体水平。当前车险市场存在着一个怪现象，一边是市场的激烈竞争对各家财险公司改善服务（尤其是理赔服务）的要求不断提高，为赢得竞争占领市场，各家公司在服务上不断推陈出新；一边是客户以及客户组织对保险公司的理赔服务质量仍不满意，指责、纠纷不断增多，要求保险公司改善理赔服务的呼声高涨，同时，保险监管部门也在要求保险公司改善理赔服务，保护保险消费者的正当权益。可以说，保险公司改善理赔服务的源动力、外推力都十分强劲。而在此情况之下，如何改善理赔服务水平却成为了当前保险经营管理中的一个老大难问题，一个保险业快速健康发展的重要因素。
难在何处
从保险双方而言，理赔难实际上是一个保险双方利益之争的问题，出现这个问题不应该轻易地责怪某一方，而应该对实际情况实际分析。理赔难是被保险人一方对保险人经营行为主要在赔付速度和赔付的准确度方面的评价。从赔付速度看，赔付手续繁琐的问题显得非常突出，而真正要把握好赔付的准确度则不是简单易行的事情。上述问题的形成原因是多方面的。
从被保险人的角度看，车险理赔难的产生基于两个方面的原因一是保险投保缴费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，被保险人期望保险理赔和保险投保一样，出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款；二是被保险人对保险理赔中的正常扣除往往不理解，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付，认为保险公司惜赔，侵占了被保险人的利益。
从保险人的角度看，车险理赔难的成因在于以下几个方面一是由于《道交法》的颁布实施后，赔付额度增长幅度远远大于保险费的增长幅度，财险公司效益普遍不佳甚至亏损，这和保险公司作为一个企业的内在要求是不相吻合的。加之业务拓展成本的大幅增长，保险公司利润空间非常小，经营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分，降低赔付率。二是财险公司资金管理普遍实行收支两条线，资金循环链长，保费从县—地—省—总，理赔资金从总—省—地—县，总部通过集中资金加强管控，基层公司对保费资金没有动支权，赔付资金又不易到位，直接影响保险理赔工作的效率。三是保险公司的确存在理赔人员素质参差不齐的状况。尤其是近年来保险业飞速发展，保险业所需要的各类专业人才十分紧缺，很多公司很多机构理赔人员中的南郭先生不在少数。业务技能欠缺，定损不准，核赔不准，有的素质较低，对工作不负责任，甚至吃拿卡要、内外勾结的情况
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