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服务标准高于传统渠道 保险网销逐渐成销售“主角”
［编者按］ 就今年以来的保险业发展态势，保监会主席吴定富曾在7月份的半年保险监督工作会议上就明确指出，在外部成本上升和政策制约等多重因素作用下，资源约束对行业转变发展方式的倒逼机制正在形成，保险市场转型压力进一步放大。劳动力结构变化和富余劳动力减少给现有个人营销体制带来挑战。以“拉人头”为主要特征的粗放式组织发展模式，与我国日益年轻化、知识化...
就今年以来的保险业发展态势，保监会主席吴定富曾在7月份的半年保险监督工作会议上就明确指出，在外部成本上升和政策制约等多重因素作用下，资源约束对行业转变发展方式的倒逼机制正在形成，保险市场转型压力进一步放大。劳动力结构变化和富余劳动力减少给现有个人营销体制带来挑战。以“拉人头”为主要特征的粗放式组织发展模式，与我国日益年轻化、知识化消费群体的保险保障需求不匹配矛盾日益突出。提高素质、稳定队伍、创新模式成为下一步营销体制改革的重点。
业内人士指出，保险营销模式确实正在迎来重大转变，网销策略正逐渐超越以往保险销售的人海战术。在互联网时代，利用强大的网络平台，以成本低、产品公开、购买方便为特点的网销模式正逐渐成为保险销售的“主角”。
保险营销模式变革量变中
其实，国内的众多保险公司早在几年前就看重了这个年销售额数千亿元的网购市场。从官方网站上的在线投保功能，到淘宝网站上的保险公司官方店铺，再到专营各类保险产品的第三方网站，来自保监会的数据显示，2009年保险网络销售共实现保费收入77.7亿元，其中财险保费收入51.7亿元，寿险保费收入26亿元。
一位曾从事过保险公司网销业务的业内人士表示，网销只是一种利用现代电子商务进行的销售途径，目前来看销售的都是简单得不能再简单的保险产品，比如意外险、短期人身险产品或者是一些家财险、车险等产品。就保险公司而言，通过官网销售，一方面维护建设成本都很低，公司都有专门的IT队伍，增加网络销售很简单；另一方面，也是从风险控制的角度来说，官方网站的客户信赖度显然更高。
数据显示，截至2009年底，全国有32家保险公司开展网络销售，2010年增加至35家左右。但知情人士透露，截止目前就算是在网购业务开展比较好的保险公司，这部分的保费收入也只有5%至6%，大部分公司则只有一两个百分点。在全球网络保险较为发达的国家中，英国车险和家财险的网络销售保费比例在2004年就达到了41%和26%。
今年上半年，2011年1-6月，全国实现保费收入8056.6亿元，同比增长13%。保险业快速发展期的同时，矛盾问题也日益凸显。从渠道看，主要各险企司普遍出现银保渠道增速减缓，电话销售、网络销售等新型渠道发展较快的势头。据了解，仅人保财险网销平台，今年上半年保费收入已突破3亿元。
服务标准高于传统渠道
除了价格优势和便捷意外，网络销售自身的安全性以及后续服务也是投保人最为关注的问题。同时，与其他渠道销售保险产品一样，理赔难也困扰着保险网销渠道的拓展。
关于网络安全性，业内人士给出了他们的建议。消费者在网上购买保险时不仅要注重网上投保价格还要注重各公司的服务质量和服务水平，应通过保险公司官网或专业代理网站购买；网络车险的价格、服务均不同于传统车险，且各家网络车险也有所不同，可以货比三家购买最适合的；网络支付时要注意钓鱼网站，建议选择支付宝、快钱等三方支付比较可靠。
针对理赔难的痼疾，有业内人士指出，网销产品因其本身的成本较低，操作平台公开透明，信息管理更为规范，在理赔申报、信息甄别、防范保险欺诈上更据优势。在8月底，阳光保险发布了网络车险品牌“阳光e车险”，该公司做出了5000元以下（非人伤）案件，免单证，报案24小时赔付的承诺。为显示保证实现理赔承诺的决心，阳光保险为此还设立了“阳光闪赔专项服务承诺保证金”，如有延时，将对阳光保
险执行实际赔付金额的100倍罚息，并特邀中消协作为保证金第三方监督员。
分析人士认为，网销产品导致现有车险理赔服务标准的提高可能将打破车险行业现有的服务理念和格局，车险竞争将从“拼销售”带入到了“拼服务”的轨道之上，或将成为车险新一轮服务升级的重要推手。
服务或成业内新标杆
据记者了解，目前市场上有最常见的三种保险网购渠道：保险公司官方网站的网购平台、淘宝等综合网购类网站、保网等第三方专业保险网购类网站。由于网销开展的时间更短，其业务模式和盈利模式尚在探索过程中，存在不少网站销售保险也时常会“鱼目混珠”。在2005年，广州就出现了全国首个利用假保险网站销售假保单的案件；2009年，海南省查获假保险公司恒亚迪保险股份有限公司网上销售假保单案件。
随着保险网销行为的日益增多，欺诈行为直接威胁了渠道的发展，也引起了公众的关注。今年4月，为促进互联网保险业务规范健康有序发展，防范网络保险欺诈风险，切实保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，保监会下发了《互联网保险业务监管规定(征求意见稿)》，明确能进行网销的只能是保险公司和保险专业中介机构。目前该规定征求意见已经结束，相信不久就会出台。
为维护良好的市场环境，部分保险公司已经自发的开始为网销渠道来制定相关的行业标准，无形中树立了业内服务的标杆。据了解，在阳光保险推出“阳光e车险”的同时，还同步推出了国内首个车险“闪赔”服务标准。标准包括，按照客户报案时间计时；进行时效承诺，达不成有赔偿，且有第三方监督；不设置“资料齐全”的险企单方面条件；不限制修理厂；不限制区域；操作透明，实现网上自助理赔状态查询。
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