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消费者、保险公司和外部环境三方面导致理赔难
［编者按］ 纵观所有服务企业唯有保险业是以一次次支付赔款为要件过程完成合同履约行为而获取客户心理认同的特殊行业，赔付的多与少、快与慢、优与劣成为评价理赔难易的重要指标。导致保险“理赔难”的因素众多，主要包括消费者、保险公司和外部环境三个方面。 车险理赔难社会因素 1、赔付范围和标准之“难”。当前，多数消费者更加注重保险价格，主动...
纵观所有服务企业唯有保险业是以一次次支付赔款为要件过程完成合同履约行为而获取客户心理认同的特殊行业，赔付的多与少、快与慢、优与劣成为评价理赔难易的重要指标。导致保险“理赔难”的因素众多，主要包括消费者、保险公司和外部环境三个方面。
车险理赔难社会因素
1、赔付范围和标准之“难”。当前，多数消费者更加注重保险价格，主动放弃了对合同条款、赔付范围与标准的知情权。甚至简单地认为“只要上了保险无论何种损失就得全额赔偿”，在事故处理时，迫于第三者、事故处理部门等压力，放纵其突破国家标准先行赔付或者将保险的合同关系与事故的侵权关系完全对等起来将调解结果与法定赔付标准完全等同起来，是造成车险“理赔难”最普遍的现象。媒体披露的“三个问题”均是条款约定的赔付范围和标准之争，以此片面推定保险格式条款是“霸王条款”，媒体人如此，消费者如是理解更为正常。
2、索赔单证过于繁锁之“难”。可以肯定客户出险后，绝大多数理赔人员都会针对不同事故类型告知应提供的索赔材料。这些材料有的来自侵权后的契约行为，如各种赔付票据、合同;有的来自事故处理的执法行为，如事故证明、责任认定书、调解书等;有的来自受害者行为，如医疗费用发票及清单、户籍证明、护理误工证明等，当索赔材料受制于他人时。往往将此归责于“理赔难”。
3、社会诚信缺失之“难”。理赔与事故处理信息严重不对称。出险后第三者或关系人为获得更多赔偿，违反事实伪造各种虚假单证欺诈被保险人，多数被保险人迫于压力。轻信或放弃自身权益，将第三者欺诈而保险公司不予赔付的怨气转向保险公司，造成不知情的媒体以同情弱者的良好用心认定“理赔难”。
保险公司因素：
保险企业的价值取向、运营模式、流程设计是导致车险“理赔难”的重要内因。
1、管理理念存在偏差。商业保险公司的经营指导思想存在偏差，表现在经营模式上存在“三重三轻”倾向：重规模轻风险，重发展轻理赔，重效益轻效率反映在过分追求高市场份额表现，风险治理缺乏手段。服务成本投放不足，普遍存在“宽进严出”的现象更多要求通过理赔严控追求利润最大化。理赔管理模式和流程设计多以风险管控为导向。在理赔信息不完全对称的情况下导致出现“惜赔、拖赔”现象。
2、经营模式存在瑕疵。车险通过精细化风险管理出效益被业界普遍认同。保险公司大多通过代理人或兼业机构销售保单，销售人员为了高业绩、高回报，客观上存在车险消费误导，简单的“全保全赔”不理性宣传，诱导了客户不认真研读深奥的保险条款。基于风险概率测算的费率基础一再松动，精算费率严重缩水。要件核保的风险识别能力和核心技术比较薄弱，片面向“理赔要效益”已成贯性思维，20%的高风险客户在很大程度上影响了80%的客户服务，这些都为车险理赔难埋下了“伏笔”。
3、人员素质差强人意。保险公司理赔人员素质良莠不齐，现有理赔人员学历低、技能差，服务意识和沟通能力弱，工作压力大、薪酬低，理赔人员主动服务意识难以提升。是造成理赔服务不到位的重要原因。
很多人都觉得车险理赔好难，那么为什么会这么觉得它难呢?很多车主都讲了很多，抱怨各种各样的。但是却都没有去追究是什么因素导致的车险理赔难。所以通过以上我们至少到了它是有三种因素导致引起的，刚刚上面只讲了两种，所以，大家想要了解其因素还是要去深究一下。
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