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大连地区车险理赔服务禁语
［编者按］ “这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。”“谁给你办的保险，你找谁去。”3月15日起，做为车险客户，您再也听不到这样不负责的话了。为了让广大车险客户，在保险理赔过程中不闹心，少操心、多省心地办理相关手续，大连市保险行业协会在大连保监局的指导下，首次明确了《大连地区车险理赔服务禁语》，将于3月15日起正式实施。 &ldqu...
“这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。”“谁给你办的保险，你找谁去。”3月15日起，做为车险客户，您再也听不到这样不负责的话了。为了让广大车险客户，在保险理赔过程中不闹心，少操心、多省心地办理相关手续，大连市保险行业协会在大连保监局的指导下，首次明确了《大连地区车险理赔服务禁语》，将于3月15日起正式实施。
“车险理赔服务禁语”是指产险公司车险理赔服务人员在客户服务过程中禁止出现的语言表述，诸如“这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。”“谁给你办的保险，你找谁去。”“不能换就是不能换，只能维修”等均被列入禁止范畴。
本次下发的《大连地区车险理赔服务禁语》共分为七节80条，范围涉及理赔接报案、查勘、定损、单证收集、处理投诉等各个服务环节，一些不负责任的敷衍态度将被认定为违规行为，同时，协会还将在禁语的监督落实上下功夫，不定期组织行业各车险理赔柜面的明察暗访，对各公司的执行情况进行量化考核，并将结果与个人和机构年度评优挂钩，从而保证此项行业规范的顺畅、有效执行。
大连市保险行业协会秘书长李杰表示，今年中国保监会将保护保险消费者利益列为年度工作重点，车险理赔服务既是行业综合治理的重点，也是百姓关注的焦点，协会通过精细化规范行业话术，贯彻行业“重服务、合规范”核心价值理念，从小处着眼，基础入手，保证车险理赔服务人员标准、有效地与保险消费者沟通，建立保险公司的底线意识，让客服人员会说话，说好话，从而更好的认知、认同、践行保险行业文化，进而保障广大保险消费者权益。
附件：大连地区车险理赔服务禁语
服务环节 避免使用服务忌语
一、理赔通用禁语 1、不知道，不清楚。 2、没到上班时间，急什么。 3、着什么急，没看见我正忙着。 4、人不在，等一会儿。 5、眼睛有问题，看清楚了是***财险，不是***公司。 6、条款上不是写着吗，自己看。 7、我没时间，自己看着填。 8、你想好了没有，快点。 9、现在才说，干吗不早说。 10、有意见，告去。 11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 12、你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。 13、我就这态度，不满意到别处去。 14、你问我，我问谁。 15、你不懂啊，找懂事的人来。 16、保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。 17、谁给你办的保险，你找谁去。 18、我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗? 19、这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。 20、我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。
接报案服务禁语
1、怎么搞的，又出事了。 2、这个问题你自己打xxxxxx。 3、我们这很忙，你快点说;现在跟你说不清楚，以后再讲吧! 4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。 5、查勘员还有别的现场，你等着吧。 6、怎么还不明白，你别废话了;你打xxxxxx电话联系。 7、没有保单号、赔案号，怎么查? 8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。 9、刚才的电话不是我接的，我不清楚;听明白了吗? 10、你声音大(小)一点儿。
查勘服务禁语
1、我正在查勘案件，没空。 2、这么一点钱还赔什么赔啊! 3、有你这么撞得吗? 4、你会不会开车啊? 5、就定这些钱! 6、我正在路上，别催了! 7、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊! 8、你报警吧，你的赔案不归我管。 9、不等可以走，影响赔付不关我事! 10、这是怎么撞的，你自己不清楚吗?
11、你是不是撞车的那个****? 12、把证件拿给我!
13、你去***修理厂修查吧!
定损服务禁语
1、这零件根本没坏，不能赔。 2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢? 3、定损价格这么高，你还说修不了? 4、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。 5、这么破旧的车，还想要正厂配件?不行! 6、别再说了，够照顾你的了! 7、领导要是同意我就给你换。 8、你那什么破车还要去4S店修! 9、不能换就是不能换，只能维修! 10、为什么这么赔，我没必要告诉你。
单证收集服务禁语
1、我不是为你一个人服务，没看到别人在排队啊? 2、差这差那的，把资料带全了再来。 3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。 4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。 5、赔这么多可以啦，还嫌少! 6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去! 7、急什么，去年的案子还有没赔的呢! 8、我就这么赔，你能怎么着! 9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。 10、不写清楚怎么赔给你啊! 11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。
处理外部投诉服务禁语
1、怎么了，怎么回事! 2、知道了，这事没什么大不了的。 3、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。 4、你爱找谁找谁吧，随便告。 5、我们也没办法，你只能去找×××。 6、谁给你办的保险找谁去。 7、公司报价就是这样的，找公司去。
内部服务禁语
1、这个规定难道你们都不知道吗? 2、文件写着呢，自己看。 3、你不愿意，我还不想干了呢! 4、这点事都做不好，要你来干吗? 5、这事我知道了，我会处理的!你这样一次又一次来催算什么意思呢? 6、不能做就是不能做，没啥可解释的! 7、我们公司核赔政策就这样，你的业务我们不管。 8、快忙死了，还催! 9、公司不缺这样的业务!
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